Antes de hablar de la escucha activa, hazte a ti mismo estas preguntas: ¿alguna vez has sentido que una conversación no conducía a nada? ¿A veces estás hablando con alguien y tienes la sensación de que no te están escuchando? ¿O te ha ocurrido estar en medio de una conversación, y darte cuenta de que no te habías enterado de nada de lo que te estaban diciendo?
Todos hemos vivido situaciones así. Nos cuesta mantenernos presentes y manejar nuestra atención. Hacemos como que escuchamos cuando en realidad estamos pensando en otra cosa. O hablamos con alguien mientras miramos nuestro móvil o la pantalla del ordenador.
Y no nos damos cuenta de que, al hacerlo, estamos dañando nuestras relaciones y nuestros resultados.
Entonces, ¿hay alguna manera de mantener nuestra atención y conectar de verdad con los demás?
La respuesta es sí. En este artículo vamos a hablar de la escucha activa, una técnica de comunicación humana que puede transformar tus relaciones y tu impacto personal y profesional. Sigue leyendo.
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¿Qué es la escucha activa?
«Nacemos con dos oídos y una boca por una razón: para escuchar el doble de lo que hablamos» —Epícteto
Para entender mejor qué es la escucha activa, antes hemos de comprender el significado de hablar. El habla es una de las habilidades que hacen único al ser humano: por medio de las palabras somos capaces de transmitir nuestras ideas, sentimientos, dudas, preocupaciones y sueños a los demás, para compartirlos con ellos.
Hablar con los demás es nuestra oportunidad diaria para reforzar nuestros lazos sociales y para influir en el mundo.
Sin embargo, a menudo desperdiciamos esa oportunidad.
En estos tiempos de pandemia y confinamiento nos quejamos de que no podemos acercarnos a los demás. Pero en nuestra vida diaria muchas de nuestras conversaciones no conducen a nada o, peor aún, nos alejan y nos desconectan de los demás.
Hay varias razones por las que nos ocurre esto, quizás te suene alguna de ellas:
- Nuestra atención mientras hablamos está en algún otro lugar: estamos pensando en otra cosa, en nuestros problemas, en el trabajo, o en algo que «nos interesa más».
- Intentamos tener una conversación en un momento que no se presta a ello: por ejemplo, en un lugar donde otros pueden interrumpirnos, o cuando no hay tiempo suficiente para profundizar en lo que nos queremos decir.
- Estamos en una situación de estrés que nos impide concentrarnos en la conversación.
- Lo que la otra persona nos dice no nos «parece interesante».
- Permitimos que el email, nuestro teléfono móvil o la pantalla del ordenador nos distraigan mientras hablamos con otra persona.
Por estos y otros motivos, muchas de nuestras reuniones, conversaciones y citas se quedan en palabras vacías, que no nos ayudan a conectar ni a comprendernos mejor.
La escucha activa es una técnica de comunicación desarrollada por el psicólogo norteamericano Carl Rogers, que ha sido definida como «una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback)» (Rost, 2002).
La escucha activa supone presencia, disponibilidad y verdadero interés por la persona que habla. Cuando el hablante siente que el oyente le escucha profundamente y comprende, no solo sus palabras, sino lo que quiere expresar con ellas, se produce un momento de verdadera conexión humana.
Para qué sirve la escucha activa
«Ser empático es ver el mundo a través de los ojos del otro y no ver nuestro mundo reflejado en sus ojos» —Carl Rogers
La escucha activa te ayuda a mantenerte presente, a comprender mejor al otro, y a hacerle saber que le has comprendido. Es un hábito que puede adquirirse y entrenarse y, una vez que lo haces, transforma radicalmente tus relaciones y tus resultados.
Cuando escuchas activamente, no solo oyes las palabras que el otro te dice: escuchas también sus sentimientos, sus necesidades y, a veces, aquellas cosas que no se atreve a decir con palabras.
Estos son algunos ejemplos en los que podemos aplicar la escucha activa en nuestra vida y en nuestro trabajo:
- La escucha activa en nuestras relaciones familiares, con nuestra pareja, con nuestros padres, con nuestros hijos. La familia debería ser un refugio, un lugar donde sentirnos acompañados, queridos y seguros. Sin embargo, a menudo una comunicación descuidada consigue el efecto contrario, y hacemos daño justo a aquellas personas que más cerca tenemos, o ellas nos lo hacen a nosotros.
- La escucha activa en nuestro trabajo o en nuestro negocio. En las relaciones con nuestros compañeros, jefes y colaboradores, a menudo una comunicación apresurada o unilateral está en el origen de muchos malentendidos y problemas. El trabajo es con frecuencia un entorno exigente, donde los resultados son importantes. Y esto genera tensiones que, si no las manejamos, afectan a nuestra comunicación y destruyen nuestras relaciones.
- La escucha activa en nuestras relaciones sociales. Ya sea con nuestros amigos, cuando conocemos a alguien nuevo o cuando estamos empezando una relación, saber escuchar es la mejor manera de conectar y comenzar la relación con buen pie.
En definitiva, la escucha activa no solo va a mejorar tus habilidades de comunicación: también te ayudará a comprender mejor a las personas que te rodean y a transformar tus relaciones con los demás.
Porque el mayor regalo que puedes hacerle a alguien es escucharle de verdad.
9 claves para desarrollar la escucha activa
«Nunca te pierdas una buena oportunidad para callar» —Will Rogers
Según el filósofo portugués Antonio Estanqueiro, la escucha activa debe incluir “disponibilidad, interés por la persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos”.
Aunque a menudo no nos damos cuenta, nuestra tendencia natural es a expresarnos, a contarle al mundo y a los demás nuestras opiniones y nuestras inquietudes.
Y nos resulta difícil prescindir de nuestro ego por unos momentos para escuchar de verdad a los demás.
Porque nadie nos ha enseñado a escuchar. Nadie nos ha enseñado a intentar comprender profundamente lo que se esconde detrás de las simples palabras.
Y, sin embargo, ese es el secreto de la influencia y de la verdadera conexión.
El principal objetivo de la escucha activa es entender bien a la otra persona, y mostrarle que la hemos entendido. Estas son las 7 claves de una escucha activa eficaz:
- Presencia. Sé consciente de dónde y con quién estás, y dedícale activamente tu tiempo y tu atención durante la conversación. Evita las distracciones (interrupciones, el teléfono, el ordenador), y busca un tiempo y un espacio adecuados para la conversación. Si no tienes el entorno físico o la disposición mental adecuada es mejor que pospongas la conversación.
- Disposición psicológica. Proponte escuchar y comprender de verdad a la persona con la que estás hablando, independientemente de lo simpática que te resulte, o de si compartes o no su punto de vista. Hace falta valor y mucha confianza para salir de tu zona de comodidad y escuchar cosas que no te gusta oír: pero ese es, precisamente, la clave de la influencia y del verdadero crecimiento personal.
- Actitud física de escucha. Establece contacto visual con la otra persona para mostrarle que la estás escuchando y que te importa lo que dice. Inclínate a veces un poco hacia adelante para mostrar tu interés. Una sonrisa ligera de vez en cuando te conecta también con tu interlocutor y transmite una señal de confianza.
- Parafrasea y resume. En la escucha activa el parafraseo consiste en repetir aproximadamente, o en expresar con tus propias palabras, lo que te parece que la otra persona acaba de decir. Y, de vez en cuando, cuando la otra persona te dé pie, resume en voz alta lo que has entendido. De esta manera le muestras activamente que le estás escuchando, y además le das la oportunidad de corregirte si cree que no le has entendido bien. Por ejemplo, puedes decir: «Entonces, lo que te he entendido es que…» o «¿Quieres decir que…?».
- Evita las expresiones condescendientes. No confundas la empatía con la lástima, ni te precipites a aconsejar antes de haber comprendido bien. A menudo las personas lo que necesitan no es una solución, sino simplemente que las escuches de verdad.
- No escuches solo con los oídos. Mira bien a la persona, está atento a su actitud y a su lenguaje no verbal para entender mejor cuáles son su disposición y su emoción, el estado de ánimo desde el que nos habla.
- Pregúntale. Hazle preguntas para que amplíe o aclare algún punto que no hayas entendido. Con esto vuelves a mostrarle tu interés, y además consigues información más clara sobre lo que te quiere decir.
- Sé amable y empático. Emite palabras de refuerzo que le validen como persona (aunque no compartas completamente su punto de vista), y que le muestren que aprecias su tiempo y su confianza.
- No te precipites a juzgar lo que te dicen y a dar tu opinión. Evita las conclusiones apresuradas, y no restes importancia a las opiniones o vivencias del otro, aunque te parezcan equivocadas o poco relevantes. Espera a haber comprendido bien, y tómate tu tiempo para decidir cuál va a ser tu respuesta: quieres responder de la manera más efectiva para los dos, no reaccionar.
Características de la escucha activa
«La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender, sino de replicar» —Stephen R. Covey
Recuerda que aprender a escuchar y a comunicarte bien no es fácil: conlleva tiempo y entrenamiento. La escucha activa es un proceso que requiere verdadero interés y un proceso de aprendizaje.
Porque, como escribió Stephen R. Covey, la mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender, sino de replicar.
Por lo tanto, es importante que practiques la escucha activa de forma continua. Aplica a diario en tus conversaciones las claves que acabas de leer: cuanto más practiques, más natural te resultará.
Si pierdes el interés o el hilo basta con que le pidas a tu interlocutor que repita lo que estaba diciendo. No te preocupes: todos podemos distraernos un momento. Simplemente pídele amablemente que te repita lo que quería decir, lo verá como una prueba más de tu interés en comunicarte con él.
Y es que la escucha activa se basa en el respeto al otro y a ti mismo, y en el deseo compartido de entenderse mejor. Esta disposición es fundamental para hacer el esfuerzo que todo esto supone.
Y, por último, ten en cuenta que el contexto en el que se desarrolla la conversación es fundamental. No es lo mismo una conversación en casa, en el trabajo, o en una cena casual con amigos. Las claves de comunicación y el lenguaje son distintos en cada ocasión, y es importante recordarlo durante la escucha activa para mantener la actitud y el tono adecuados en cada caso.
Un ejemplo personal
Permíteme que comparta contigo un ejemplo personal sobre la importancia de la escucha activa.
Durante muchos años fui el Director de la división Este de España para la mayor empresa de distribución de Europa, donde dirigía una organización con mil quinientas personas. Durante mucho tiempo, con buena intención, quise ser un directivo «de puertas abiertas»: quería mostrar mi disposición a comunicarme con mi equipo, y por eso cualquiera de mis gerentes de departamento podía pasarse por mi despacho en cualquier momento para comentar el tema que les preocupara.
Hacer esto me parecía lo correcto: al fin y al cabo, estaba dando el mensaje de que era un líder accesible para mi equipo, ¿verdad?
O eso pensaba yo.
Porque aquello no estaba funcionando.
Mi puesto incluía una parte importante de reflexión, de estrategia y de análisis. Como mis gerentes (eran siete) se sentían con la libertad de venir a mis despacho en cualquier momento (porque yo lo permitía), mi trabajo era interrumpido continuamente.
A primera hora de la mañana no me importaba tanto, pero a medida que avanzaba el día, casi sin darme cuenta me sentía más y más irritado, porque las interrupciones constantes dificultaban mi trabajo.
Y con el tiempo, esta dinámica empezó a afectar nuestra comunicación y nuestra relación.
Después de mucha reflexión, lecturas y formación, me di cuenta (con algo de vergüenza) de que el problema no lo habían provocado ellos, sino yo: porque yo era el responsable de crear el contexto para que mi equipo y yo pudiéramos comunicarnos con tranquilidad y eficacia.
Nos reunimos, hablamos abiertamente, y cambiamos las reglas del juego para hacer posible una verdadera escucha activa en el equipo. Comencé a fijar, al final de cada semana, un calendario de reuniones con cada uno de ellos para la semana siguiente.
A la hora de esa reunión yo me aseguraba de estar completamente disponible: cerrábamos la puerta, y durante el tiempo necesario mi colaborador y yo tratábamos todos los temas de su departamento, y después charlábamos un poco o nos tomábamos un café.
De esta manera mi atención hacia ellos podía ser completa. Mis colaboradores lo notaban, se sentían escuchados, y en poco tiempo mejoraron nuestra comunicación, nuestra relación e incluso los resultados que conseguíamos como equipo. Y, por otra parte, yo podía hacer el resto de mi trabajo concentrado y sin interrupciones.
Comparto esto contigo porque la verdadera escucha activa no es algo que surge naturalmente o por casualidad. Nuestra tendencia natural es a distraernos y a dispersarnos.
Y es nuestra responsabilidad poner los medios (el momento, el espacio y la actitud adecuados) para que fluya una comunicación humana y verdadera.
Conclusión
«No dejes que tu opinión te impida escuchar la de los demás».
La mayoría de nosotros hemos sido educados para hablar, para mostrar lo que sabemos, para competir.
Y nos han explicado poco o nada sobre cómo conectar verdaderamente con los demás.
Si de verdad quieres transformar tus relaciones y tus resultados, comienza a hablar menos y a escuchar activamente a los que te rodean. Recuerda:
- Lo más importante es tu voluntad: proponte firmemente escuchar y comprender a la persona con la que estás hablando.
- Busca el momento y el espacio adecuados para que sea posible la escucha activa. Evita las interrupciones y las distracciones.
- Mantente presente, atento y conectado durante toda la conversación. No escuches solo con los oídos, observa atentamente para entender mejor la necesidad y la emoción de la otra persona.
- Mantén una actitud física y mental de atención y de escucha, Haz preguntas, sonríe, sé amable y no condescendiente.
- No juzgues ni te precipites a dar opiniones o consejos: espera a estar seguro de que has entendido bien lo que está ocurriendo. No dejes que tu opinión te impida escuchar la de los demás.
- Parafrasea y resume lo que has entendido para que la persona se sienta escuchada.
Podemos decir que la escucha activa es el camino más corto hacia los corazones de los demás. Comienza a recorrerlo hoy.
¿Listo para pasar al siguiente nivel?
